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新葡京网上娱乐场:上海市食品安全投诉举报受理中心“12331”全年无休守护市民食药安全

时间:2018-5-1 12:49:25  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:“您好,请问有什么可以帮您?”态度和蔼、语气亲切,上海市食品安全投诉举报受理中心 (“12331”) 的话务员正有条不紊地处理着群众来电。时针慢慢指向下午两点,中心即将迎来又一波来电高峰。  365天全年无休,从成立第一年4万多个话务量,到去年超过14万个话务量,这支平均年龄不到...
“您好,请问有什么可以帮您?”态度和蔼、语气亲切,上海市食品安全投诉举报受理中心 (“12331”) 的话务员正有条不紊地处理着群众来电。时针慢慢指向下午两点,中心即将迎来又一波来电高峰。
  365天全年无休,从成立第一年4万多个话务量,到去年超过14万个话务量,这支平均年龄不到31岁的35人团队日夜守护在食药安全连心线上,为维护人民群众饮食用药安全担任着“千里眼”“顺风耳”“减压阀”。
  陪聊两小时,练就一颗“强心脏”
  “12331”刚成立时,招聘的话务员是一批刚刚走出校门的大学毕业生。他们到中心工作的第一天,中心副主任杨鸿菁就向他们传授了三条“掏心窝”的经验:第一,这是政府热线,时刻代表着政府;第二,要主动提高自己的业务能力;第三也是最重要的一条,要加强培养情绪舒缓能力。
  话务员接听来电往往分为三块:投诉、举报、咨询。与许多人想象中的只需接电话的清闲不同,上班八小时,除了定时吃饭、偶尔上洗手间,话务员基本就把自己“钉”在了座位上。然而这还算不上什么,能够化解郁闷与委屈才是话务员的必修课。
  “12331”话务值班长顾海睿自退伍后便到中心就职,碰到市民因为买到了劣质品而向话务员发火的情况着实不少。对此,他都表示“理解”,“买到假冒伪劣商品影响到自身利益,确实难免气愤”。
  但还有一部分来电就让话务员哭笑不得了。有一次,一位杭州女孩致电热线,开口便问:“我刚吃了牛肉干,会不会得疯牛病?”“当时我都被问懵了。”顾海睿说,原来,女孩从网上看到谣言,阿根廷进口牛肉存在质量问题,她很是担心。顾海睿足足开解两小时,才打消了她的顾虑。
  无论对方说什么,话务员的“红线”是不能和来电市民起言语冲突,也不能挂电话。渐渐地,话务员练就了“强大的心脏”。“刚来上班时,常常需要发泄。现在我们会通过运动健身来减压,大家也相互鼓励。”顾海睿说。

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